myakbar :: sebuah catatan kecil

Peranan Help Desk dalam Proses Migrasi Open Source Software (OSS)

leave a comment »

Help Desk merupakan salah satu tahapan krusial dalam rangkaian proses migrasi OSS. Apa, kenapa, dan bagaimana Help Desk ini sehingga memiliki peranan penting dalam menentukan keberhasilan suatu proses migrasi OSS, silahkan simak artikel yang satu ini.

Apa itu Help Desk

Di dalam konteks migrasi OSS, Help Desk adalah salah satu bagian dari tahapan akhir proses migrasi OSS. Melalui Help Desk ini, user akan mendapatkan layanan berupa bantuan teknis apabila dalam proses adaptasi mereka mengalami kendala.

Adapun yang bertanggungjawab atas penyelenggaraan Help Desk ini adalah unit pengelola TIK atau Tim Migrasi OSS. Dimana dalam pelaksanaanya, unit tersebut dapat dibantu oleh pihak-pihak lain, seperti pihak ke 3, komunitas OSS setempat, dll, tergantung kemampuan dan kesiapan unit pengelola TIK tersebut.

Kenapa harus ada Help Desk

Keberadaan layanan Help Desk ini memiliki peranan yang sangat penting dalam proses migrasi OSS ini. Setidaknya ada beberapa alasan mengapa Help Desk ini memiliki peran yang cukup signifikan, diantaranya adalah :

1. Membangun Kepercayaan

Sekecil apapun itu, resistansi terhadap proses migrasi ini tetap akan ada. Terlebih bagi user-user yang tidak mendapatkan pemahaman tentang Hak Cipta secara benar.

Proses migrasi ini bukanlah sekedar kegiatan merubah suatu platform OS ke platform lainnya. Namun lebih jauh daripada itu, proses migrasi merubah cara kerja user. Dan seperti yang kita ketahui bahwa setiap perubahan akan menuntut upaya pembelajaran baru. Artinya, akan ada tersedia banyak ‘alasan’ bagi user untuk melakukan pembenaran atas resistansinya tersebut.

User dalam tahap adaptasi terhadap sistem yang baru memerlukan dukungan yang memadai sehingga mereka merasa nyaman dengan sistem yang baru ini. Tanpa adanya layanan Help Desk yang baik, bukan saja menghambat user dalam melakukan rutinitas kerjanya, tapi yang lebih dikhawatirkan adalah hilangnya kepercayaan user kepada Unit Pengelola TIK/Tim Migrasi OSS.

Jika kepercayaan ini sudah hilang, jangan harap mereka akan membantu/mendukung proses migrasi selanjutnya. Dan tanpa dukungan user, keberhasilan proses migrasi ini adalah nonsense.

2. Proses Pembelajaran

Setiap permasalahan teknis yang unik memerlukan analisa dan pendekatan yg berbeda untuk menyelesaikannya. Ini artinya, bahwa tim Help Desk yang baik akan senantiasa melakukan proses pembelajaran untuk meningkatkan kompetensi teknisnya dalam menyelesaikan permasalahan user.

Secara tidak disadari, proses pembelajaran secara alamiah ini telah memberikan kontribusi yang tinggi dalam upaya meningkatkan kualitas SDM Tim Help Desk. Dan dampaknya tentu saja akan sangat positif bagi user, karena mereka memiliki tim Help Desk yang handal, yang setiap saat siap membantu menyelesaikan permasalahan teknis user.

3. Kemandirian/Pemberdayaan User

Dalam kondisi-kondisi tertentu, proses pelayanan Help Desk ini bisa menjadi semacam chain reaction (reaksi berantai). Dalam artian, pada saat tim help Desk memberikan solusi teknis kepada seorang user, maka setidaknya user tersebut akan dapat mengatasi permasalahan yang sama apabila terjadi di kemudian hari. Lebih dari itu, user tadi pun dapat membantu temannya yang lain apabila mereka mengalami permasalahan yang sama. Dan tanpa disadari, user tadi telah menjadi agen/perpanjangan tangan dari Tim Help Desk🙂

Namun tentu saja kondisi di atas memerlukan upaya ‘lebih’ dari tim Help Desk, karena mereka tidak cukup hanya memberikan solusi terhadap permasalahan user, tapi juga mereka pun harus menjelaskan kepada user apa sebenarnya permasalahan yang terjadi, apa penyebabnya, apa alternatif solusi, dan bagaimana langkah-langkah penyelesaiannya. Dan itu semua tentu saja perlu disampaikan dengan cara yang baik dan tepat.

Bagaimana caranya membangun Help Desk yang Baik

Untuk membangun layanan Help Desk yang baik, setidakny ada beberapa hal yang perlu dilakukan, diantaranya adalah :

1. Komitmen Pimpinan
Adanya komitmen pimpinan yang kuat untuk mendukung proses migrasi ini merupakan modal yang kuat untuk dapat menyelenggarakan layanan Help Desk yang baik. Karena bermuara dari komitmen ini, diharapkan akan lahir kebijakan-kebijakan strategis yang mendukung penyelenggaraan Help Desk ini.

Dan sebaliknya, tanpa adanya komitmen pimpinan yang kuat, maka proses penyelenggaraan Help Desk ini dan proses migrasi secara keseluruhan akan menjadi berat.

2. Peningkatan Kapasitas SDM
Peningkatan kapasitas SDM Tim Help Desk merupakan suatu prasayarat mutlak dalam penyelenggaraan layanan Help Desk yang baik. Kapasitas SDM Tim Help Desk yang tinggi diharapkan dapat membantu dalam upaya memberikan layanan yang terbaik bagi user.

3. Infrastruktur yang Memadai
Pada prinsipnya layanan Help Desk ini adalah layanan yang harus semudah mungkin diakses oleh user. Untuk itu, penyelenggaraan layanan Help Desk ini haruslah didukung oleh infrastruktur-infrastruktur yang dapat memudahkan user menghubungi atau menyampaikan keluhan teknis mereka.

Ada beberapa infrastruktur yang dapat disediakan/dikembangkan oleh Tim Help Desk ini, diantaranya :
– Telpon
– E-Mail
– Website/Forum
– Aplikasi Pengaduan (berbasis SMS atau web)
– dll.

Penutup

Demikian sekilas tentang peranan help desk dalam proses migrasi OSS, semoga artikel ini bermanfaat bagi anda sekalian.

Terima kasih

Bandung, 9 April 2010

Written by akbar

April 9, 2010 at 3:48 pm

Posted in Concepts, Open Source

Tagged with , , ,

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: